"Lunia es una desconocida, joven, dinámica y emprendedora empresa"

Grupo Lunia es uno de los grandes actores del panorama de la cristalería del automóvil. Se trata de una empresa joven pero experta. En poco más de seis años ha crecido con una filosofía basada en la gestión moderna, profesional e innovadora de un equipo que mezcla juventud y experiencia en el sector. Desde su nacimiento creyó fervientemente en la reparación como arma estratégica para crecer y posicionarse como líder del mercado y no se ha desviado un milímetro de esa tendencia empresarial. Infoluna comprobó en las oficinas centrales del grupo situadas en el Paseo de la Castellana de Madrid, la sólida creencia de esta empresa en su manera de entender su sector.

La entrevista se desarrolla con dos de los pulmones de la empresa madrileña como son Joaquín Pérez, director de organización y sistemas, y Ricardo García, director del área financiera-administrativa, que nos reciben en una sala vanguardista y con estilo y alternan sus respuestas para definir su proyecto, algo que hacen con pasión y compromiso.

¿Qué es Lunia?
Se trata de un concepto novedoso dentro de la cristalería del automóvil que nació en 2004. Se trataba de una apuesta arriesgada en su momento pero que ha conseguido consolidarse y lograr una gran expansión. Para ello contamos con un modelo de gestión integral de siniestros muy completo, que es ejemplo en el sector.

¿En que se basa esa gestión de siniestros?
Creamos un valor añadido a la aseguradora. Trabajamos muy duro y muy cerca de nuestros clientes para darles un servicio muy completo y al final son ellos los que nos recomiendan porque el proceso se agiliza. Tenemos un sistema de arquitectura de información muy flexible y las aseguradoras se benefician de este modelo. Antes los cristaleros tradicionales se centraban en reparar y hacer la factura, ahí acababa el proceso. Nosotros gestionamos desde la apertura hasta el cierre del siniestro. No somos de los que esperan que se abra la puerta del taller y entre un cliente. Trabajamos con la compañía para captar al cliente y gestionamos el siniestro a través del Contact Center. Realizamos el servicio y completamos el proceso para lograr la máxima satisfacción del cliente y la aseguradora.

Desde Grupo Lunia se repite mucho el concepto de gestión...
Es nuestro principal aval. Nuestro factor diferenciador. Somos una empresa joven, que trabaja mucho y muy duro y que tiene una altísima implicación de sus socios que participan en todas las decisiones estratégicas, en el día a día y en el desarrollo de todo lo relacionado con la empresa. La gestión está dividida en dos grandes áreas: la económica financiera y la de organización y sistemas de información. Desde aquí reportamos todo al grupo empresarial que tenemos detrás y esa gestión se realiza bajo estrictos criterios de rigor, eficacia y rentabilidad, midiendo el riesgo de nuestras inversiones. Este esquema de trabajo está complementado por personas que conocen a la perfección el sector desde hace mucho años. Tenemos la suerte de contar con gente con amplia experiencia para el día a día, como el caso de Feliciano Sánchez, responsable de operaciones, que conoce de arriba a abajo este negocio y que traslada al día a día de los talleres el modelo de gestión. Cada departamento de la empresa está muy especializado en sus funciones y todos buscan el mismo objetivo con la misma filosofía.

¿Cómo se consigue crecer?
Reinvirtiendo y siendo mejores año tras año. Reinvertimos sobre todo en sistemas de información para la gestión de siniestros. A finales de 2008, por ejemplo, introdujimos la gestión documental basada en flujos de trabajo con lo que hemos acabado con el uso del papel en los siniestros. En Lunia no nos gusta especular, creemos en el trabajo duro y en crear valor en el sector. Una apertura es una inversión, no una vía de ingresos fáciles como puede ser una franquicia. No queremos un royalti que infle los resultados. Nuestro método es radicalmente diferente.


Vuestra red de reparación a domicilio es la estrella de la casa ¿verdad?
Es nuestro producto estrella y en crecimiento continúo. Tenemos cobertura nacional. No entendemos porqué siempre se nos ha acusado de conservadores cuando lo que somos es estrategas en este sector. En 2005 se recuperó una red de asistencia a domicilio como Glasasistance que funcionaba desde 1992 y lo pusimos al servicio de las aseguradoras, con las que trabajamos la reparación buscando la mayor sinergia. Un ejemplo de cómo las aseguradoras se benefician es la campaña de Mapfre con la reparación a domicilio y su afán por potenciarla como un gran valor para sus asegurados. Nosotros ofrecemos una red completa de 70 especialistas exclusivamente dedicados a la reparación, con formación contínua y salvo Baleares y Tenerife, cubrimos toda España. Además, contamos con la tecnología de Glasweld, que es la referencia mundial en reparación de parabrisas.

La reparación gana adeptos pero Lunia y Carglass fueron pioneros.
Si, nosotros vimos que era el futuro. Las aseguradoras sabían que era menos coste pero no terminaban de tener claro si iba a satisfacer al cliente y si se iban a multiplicar los siniestros, pero no ha sido así y se ha demostrado que con buenas herramientas y buena formación, la reparación es una solución perfecta. Siempre hemos creído en la reparación y ahora se han sumado otros actores y se han beneficiado. Además, en el futuro, con la llegada del coche eléctrico y el incremento de las superficies acristaladas de los vehículos la reparación será imprescindible en parabrisas con coste entre 1.000 y 2.000 euros.

¿Por qué algunas empresas no apostaban por la reparación?
El éxito de la reparación es una cuestión de motivación y que esté insertada en la misión de la compañía. Eso es complicado que se dé por ejemplo en un fabricante de vidrio o en un franquiciador. La reparación ha tenido un problema en España y es que determinados actores no lo han visto como un producto estratégico sino como una vía para reducir el coste medio, llegando incluso a ofertar tarifas de 20-25 euros para mantener el margen de la sustitución. Para nosotros ha sido un gran esfuerzo comercial mantener las tarifas de reparación en el umbral de la rentabilidad pero se trata de un producto estratégico. La combinación perfecta es una aseguradora implicada con la reparación con la que podamos trabajar en nuestro contact center y podamos derivar todos los trabajos posibles a la reparación a domicilio.

¿Cómo veis el futuro del sector?
Lo normal es que se concentre en tres o cuatro manos en un plazo de tres o cuatro años.

¿Cuál es el plan de expansión de Lunia?
No se trata de abrir centros de servicio indiscriminadamente sino de atender a las necesidades de las aseguradoras recuperar en su caso centros o talleres que hayan sido referencia en el sector durante años como en el caso de la adquisición de diversos centros Arevalillo en los últimos años o la incorporación de talleres de Galicia. Las aseguradoras reclaman servicio en ciertas zonas y les ayudamos abriendo un taller en la zona donde se necesita. A ese taller le aportamos valor: Know how, modelo de negocio, acuerdos con aseguradoras, buen contact center... Convertimos ese taller en una empresa moderna, con una visión estratégica del sector, mirando más allá del día a día y con un objetivo de mejora de resultados y consolidarla.