Iñaki Calvo (responsable grandes cuentas de Guardian Express): "Se está dejando de lado el factor humano en la relación entre las compañías y el asegurado"

Iñaki Calvo, responsable de grandes cuentas de Guardian Express es columnista habitual en el blog de seguros de Carlos Biurrún y hace unos días publicó su reflexión sobre los errores que están cometiendo las compañías aseguradoras:

Cuando las Aseguradoras se devanan los sesos, gastan miles de euros en contratar asesores externos que les aporten ideas y gastan cientos de horas en reuniones internas para buscar la fórmula magistral que les permita aumentar el índice de fidelización de sus asegurados, ya que no pocas se enfrentan a caídas de cartera, que en muchas ocasiones  supera con creces el 10% y en algunas se empiezan ya a hablar de índices que rozan el 20% en determinados ramos.

Estos ratios de caída hacen que la caldera de la nueva producción trabaje a un ritmo frenético, haciendo olvidar criterios como la prudencia y las técnicas de suscripción que siempre han funcionado como la correcta correlación entre la prima y el riesgo asumido. Las guerras de precios a las que estamos asistiendo y las constantes promociones ofrecidas que no son más que nuevas bajadas de precios encubiertas, hacen que sea el precio lo que focalice gran parte de los esfuerzos comerciales de las Aseguradoras.

No cabe duda que también hay Compañías que tratan de cuidar a sus carteras con determinadas promociones apoyadas en colaboraciones directas con sus proveedores, acciones de marketing abaratando la contratación de segundas o terceras pólizas, etc.

Otras muchas tratan de hacer más rápida la tramitación de los siniestros adecuando sus páginas web a las más modernas técnicas de comunicación vía Internet, o vía telefónica poniendo a disposición de los asegurados grandes plataformas de atención al siniestro. Todo está muy bien y seguro que ahorra costes internos, algo necesario para seguir haciendo viable a la Compañía.

Pero, ¿Todo esto es hoy en día un factor diferenciador entre Compañías? ¿No las hace a casi todas iguales? Personalmente, pienso honestamente que sí, que lo que estamos dejando de lado cada vez en las relaciones entre el Asegurado y la Compañía es el factor humano. Sí, ya sabemos que están los mediadores y que estos son un instrumento muy importante para hacer valer los intereses de los asegurados, pero no olvidemos que cada vez están siendo éstos también dirigidos a plataformas para riesgos masa. Además debemos de tener presente que están ganando gran protagonismo tanto Bancaseguros como las Compañías de Directo o Internet, y aquí estamos entrando en una burocracia más peligrosa que aquella a la que estábamos acostumbrados, pero que al fin y al cabo negociábamos con una persona, más o menos razonable. Ahora nos enfrentamos a la burocracia de las máquinas o la de las plataformas en las que una persona nos contesta a cientos de kilómetros y que no se sale del guión que tiene escrito en la pantalla que está mirando, por mucho que le roguemos. Salvo excepciones, claro está.

Pongámonos en lugar del asegurado que acaba de tener un siniestro, y que  parte de su patrimonio ha sido mermado a causa mismo, no digamos si ha tenido lesiones. Está pasando por una situación dramática y estresante. Este y no otro es el momento de la verdad de una Aseguradora, este y no otro es el momento en que un asegurado necesita el apoyo y consejo de una voz humana que le tranquilice y diga los pasos que ha de dar para ver de nuevo su vida restablecida, salvo daños personales irrecuperables naturalmente. Aquí señores es donde nos ganamos la fidelidad del asegurado para muchos años, y quizás para siempre, por encima de precios y promociones.

Afortunadamente todavía quedan Aseguradoras que incluso en sus oficinas centrales reservan una zona para que los asegurados vayan a dar partes de siniestros y ser escuchados. Qué casualidad que estas sean las que tienen mayores índices de fidelización. ¡Y por muchos años!