Francisco Valencia, director de Gobierno Corporativo de Línea Directa: "Línea Directa siempre exige el recambio de la calidad más contrastada. Jamás escatimamos en calidad a nuestros asegurados"

El fenómeno Línea Directa sigue acelerando en el mundo asegurador. La compañía basada en la estrategia de venta telefónica ya se ha situado en el quinto puesto en el ramo de autos y ha cobrado una enorme importancia. Su criterio basado en la calidad y el servicio de sus talleres, que son su verdadero escaparate, es clave para seguir creciendo. Francisco Valencia, director del Gobierno Corporativo, atendió en exclusiva a Infoluna y recalcó las características qu debe tener un taller de su red: Excelencia.

1. ¿Cuál es la clave del crecimineto de Línea Directa?

Fundamentalmente, la calidad, la excelencia, y la innovación; el ofrecer al cliente soluciones pensadas para satisfacer sus necesidades, adelantándonos incluso a sus propias demandas. Desde nuestra irrupción en el mercado asegurador, en 1995, siempre hemos intentado no ya adaptarnos a las exigencias del mercado, sino cambiarlo, enriquecerlo con nuevos enfoques, con nuevos puntos de vista, con nuevas ideas. Esta filosofía explica, en gran medida, el que en solo quince años de actividad, tengamos más 1,8 millones de clientes sin haber recurrido a fusiones ni adquisiciones. Pero no nos pararemos ahí. Queremos ser líderes. Es nuestra vocación.

2. ¿Por qué cada vez más gente se cambia a Línea Directa o apuesta por primera vez por esta compañía?

Sinceramente, creo que tenemos la mejor relación calidad/precio del mercado, con coberturas y servicios de valor que en algunos casos –como Asistencia Nocturna a Jóvenes o nuestro Tratamiento Médico Integral- son completamente gratuitos. Además, también ofrecemos coberturas exclusivas a precios hasta un 50% más barato de la media del mercado, como Asistencia Jurídica al Automovilista, que ofrece a nuestros conductores asesoramiento sobre derecho familiar, laboral, penal y asistencia letrada en caso de detención por delito contra la seguridad vial.

Todo esto –innovar, mejorar, trabajar- se podría resumir en una única frase: antes que nada, pensamos en el asegurado. Le ofrecemos prestaciones diferenciadoras, que tratan de responder siempre a sus necesidades, con gran éxito hasta el momento.

3. ¿Qué significa para Línea Directa el departamento de siniestros de lunas?

Significa excelencia, innovación y preocupación por nuestros clientes. El departamento de gestión de accidentes –que engloba todos los procesos propios de un siniestro, desde la apertura hasta la tramitación de las lesiones, pasando por las lunas, la reparación de chapa o la relación con peritos, talleres y abogados, entre otros- es el encargado de liderar, tramitar y resolver lo que en Línea Directa llamamos “el momento de la verdad”. Para nosotros, un siniestro constituye una gran oportunidad para poder devolver con creces la confianza que el cliente ha depositado en nosotros. Esa es nuestra filosofía y, desde luego, lo seguirá siendo.

4. ¿Cómo se enfoca la resolución de estos siniestros?

Para Línea Directa es vital ofrecer al cliente un servicio rápido, ágil y de calidad, razón por la cual, siempre tratamos de seleccionar los proveedores más eficientes, más ágiles y de mayor calidad. Teniendo en cuenta que somos una compañía directa, sin intermediarios ni oficinas, el taller constituye la primera imagen física que el cliente adquiere de nosotros, por lo que desempeñan un papel esencial. En lo referente a la gestión de este tipo de partes, siempre hemos apostado por la eficiencia y la tecnología, impulsando la automatización de procesos como la autofacturación, que permite a muchos de nuestros proveedores gestionar ellos mismos todo el proceso de pago, con nuestra supervisión. Además, muchos de nuestros proveedores tienen la capacidad de abrir ellos mismos los partes de lunas, lo que, evidentemente, reduce los tiempos de gestión, hace disminuir el número de llamadas y aumenta los ratios de satisfacción de los asegurados.

5. ¿Qué condiciones debe reunir un taller para formar parte de la red de Línea Directa?

En lo que se refiere a las lunas, solemos trabajar con grandes redes de talleres, que además de una buena cobertura de servicio, nos garantizan calidad y confianza, ofreciendo, además, instalaciones con una imagen que, a nivel de marca, consideramos adecuada.

6. Línea Directa es una de las aseguradoras que más empeño ha puesto en ofrecer calidad en los materiales que se utilizan en los talleres ¿Qué se pide en cuanto a las lunas?

Siempre exigimos material original, bien sea del constructor, bien OEM o bien de primer equipo, siempre homologado según el reglamento europeo 43-R. Es la única forma en que podemos garantizar a nuestros clientes una posible sustitución de la luna.

7. Hasta hace muy poco pocas aseguradoras peritaban las lunas ¿por qué lo hace Línea Directa?

Eso no es del todo exacto. En Línea Directa solo intervenimos presencialmente con un perito en un 10% de las valoraciones. El resto los gestionamos a traves de nuestras redes concertadas o mediante la elaboración de un presupuesto, que el proveedor nos remite vía web o simplemente, de forma telefónica. Enviar un perito no siempre es eficiente, porque incrementa los costes y puede retrasar la reparación.

8. ¿Se debe pagar lo mismo por una luna original que por un recambio de menor calidad?

Línea Directa siempre exige el recambio de la calidad más contrastada. Jamás escatimamos en calidad a nuestros asegurados. Es un principio de actuación de la compañía.

9. ¿Exige un standard de calidad la aseguradora en sus talleres?

Desde luego. Gracias a él, el ratio de incidencias en nuestras redes concertadas es de apenas un 0,11%, lo que, aproximadamente, supone una incidencia por cada 900 intervenciones. Ello da idea de la calidad y la excelencia que exigimos en las reparaciones.

10. ¿Un taller en el que no prime el servicio y la atención al cliente tiene futuro en vuestra compañía?

Evidentemente, no. Como he dicho antes, Línea Directa en una compañía en la que, debido a su modelo de negocio, la imagen de Línea Directa está en manos de sus proveedores, por lo que es imprescindible que éstos tomen conciencia de la importancia estratégica que tienen para nosotros y primen por encima de todo la satisfacción de nuestros asegurados.

11. ¿Qué porcentaje de reparación es el mínimo para que sea aceptable?

Es una cuestión difícil de responder. El porcentaje de reparación de lunas se reduce cada vez más debido al grado de complicación tecnológica con la que se instalan, ya que incluye aislamientos termicos, sensores e incluso soportes holográficos. Además, las nuevas líneas de diseño de los parabrisas suele complicar bastante la calidad de una posible reparación, por lo que, según nuestra propia experiencia, un ratio de un 30% de reparación es una cifra más que aceptable.

12. ¿Se trabaja para mejorar los ratios actuales?

Por supuesto. En un contexto económico como el actual, es fundamental la contencion de costes, pero nunca en detrimento de la calidad y la satisfacción de nuestros clientes. Conjugar ambos aspectos –contención del coste e impulso de la excelencia- es la base fundamental de nuestro trabajo con las redes. Podemos decir que, sencillamente,  es nuestro gran objetivo.

13. ¿El futuro de los talleres de lunas se debe basar en la concentración en pocas redes de talleres?

En Línea Directa estamos abiertos tanto a fabricantes de lunas como a empresas especializadas, e incluso valoramos los programas de distintos grupos de concesionarios. Creemos que la competencia es buena, tanto en nuestro sector como el propio de nuestros proveedores, porque mejora las propuestas, las ideas y el desempeño.

14. ¿Existe el peligro futuro de que alguna red pueda monopolizar el mercado y marcar los precios como en otros países?

Es una cuestión complicada de saber. Lo que está claro es que ninguna situación de monopolio es positiva ni para un país, ni para un mercado ni para los propios clientes, que ven anulada su capacidad de elección. En este sentido, Línea Directa apuesta y defiende la concurrencia de competencia, que de alguna forma, garantiza la calidad que buscamos, siempre a costes lógicos.