Carmen Adamuz (Dir. Gral. Carglass España): "Los que nos conocen por dentro se sorprenden de hasta qué punto pensamos en el cliente y en hacer que su experiencia con nosotros sea ejemplar"

En el ambiente intenso y competitivo del pasado Best of Belron®, el gran evento anual de la multinacional líder en cristalería del automóvil y campeonato mundial de montadores de lunas, Carmen Adamuz habla con la serenidad de quien conoce la compañía desde dentro. No solo desde el despacho de dirección, sino desde la experiencia acumulada durante 19 años recorriendo distintas áreas de Carglass® España. Su nombramiento como directora general en 2025 no es, por tanto, un punto de llegada repentino, sino la consecuencia natural de una trayectoria de crecimiento interno, aprendizaje continuo y contacto directo con el negocio. 

“Llevo en Carglass® 19 años. Comencé pensando que sería una etapa de mi vida y que luego estaría en otras empresas para aprender del sector”, recuerda. Pero aquella primera etapa se convirtió en una carrera completa dentro de la compañía. Adamuz empezó en una división denominada Specials, dedicada a camiones y autobuses, su misión era hacer crecer ese negocio desde una posición muy cercana a la gestión integral. Después pasó por Local Sales, asumió también el contact center y más tarde llegó a la dirección de operaciones, formando parte del comité de dirección durante seis o siete años. Desde 2025, ocupa la dirección general de Carglass® España.

“Soy fruto de una promoción interna. Soy el ejemplo de que la promoción interna existe en Carglass®”, afirma. Y no lo plantea como una excepción personal, sino como parte de una cultura corporativa: “El año pasado hubo cien promociones internas. No soy un caso raro ni nadie especial, muchas de las personas que trabajamos en la empresa vamos evolucionando o cambiando de posición”. 

Esa mirada desde dentro marca buena parte de su discurso. Cuando se le pregunta cómo se siente al tener bajo su responsabilidad a una organización de más de 1.800 personas, corrige con suavidad, pero con firmeza: “No están abajo. Están conmigo. Están a mi lado”.

Para Adamuz, dirigir Carglass® España significa pensar en “más de 1.800 familias” y en la responsabilidad de hacer crecer la compañía para que más personas puedan seguir desarrollándose en ella. “Siempre estoy en sistema de aprendizaje, porque es mejora continua”, explica. “Hay que mimar a las personas y hay que mimar las relaciones”. 

En la conversación, Adamuz insiste en que el éxito de Carglass® España desde su llegada al país en 1998 se explica por una fórmula aparentemente sencilla, pero difícil de sostener en el tiempo; cliente, personas, servicio, calidad y seguridad. “Es poner al cliente en el centro. Por encima de todo. Los que nos conocen por dentro se sorprende de hasta qué punto pensamos en el cliente y en hacer que su experiencia con nosotros sea ejemplar. Desde facilitar el proceso de cita a reducir el tiempo de reparación, para que sea lo más cómodo y quitarle el menor tiempo posible; hasta la atención en el propio centro, o garantizarle la mayor calidad y seguridad en nuestro trabajo".

La directora general de Carglass España remarca una fecha en la que comenzó una etapa centrada de manera obsesiva en el servicio al cliente: "En 2001 implementamos nuestro primer sistema de calidad con el ISP para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que los clientes depositaban en nuestros servicios. Desde entonces no hemos parado de medir lo que nuestros clientes piensan de nosotros y de introducir mejoras en cualquier área susceptible. El indicador NPS refleja todo esto. En la primera medición con ese índice, en 2010, conseguimos un 63%. Esa cifra ha ido subiendo, año tras año, hasta llegar al 88% actual, una cifra récord en cualquier sector, que refleja que casi 9 de cada 10 clientes nos recomendarían por la calidad del servicio, la atención recibida y la confianza generada durante todo el proceso”.

Carmen Adamuz va más allá: "Poner al cliente en el centro también significa, poner a nuestras personas en el centro, porque son quienes tratan a los clientes como se trata en Carglass®. Si quieres tener el compromiso de las personas, también necesitas tener ese compromiso con las personas".

En ese sentido, otro de los hitos recientes de la compañía es la firma de su primer convenio colectivo. “Estamos súper orgullosos. Es muy importante, porque desde 1998 teníamos diferentes convenios, pero no un convenio colectivo propio”, explica. Para Adamuz, se trata de un paso especialmente relevante para las personas que forman la compañía y también de una referencia dentro del sector. “Ha sido un trabajo fantástico del comité de empresa, de la dirección de personas y de la dirección general”, señala. 

Fuente: Carglass