Liberty formará a sus 1.166 empeados para convertirlos en especialistas en clientes

El Grupo Liberty Seguros (Liberty Seguros, Génesis y Regal) ha dado impulso y fortalecido su estrategia enfocada absolutamente entorno al cliente trasladando y compartiendo con todos y cada uno de sus 1.166 empleados esta filosofía. Para ello, ha implementado un programa que bajo el nombre de Experiencias Cliente engloba diferentes acciones que tienen como objetivo convertir a sus profesionales en auténticos especialistas en el cliente.

Un cambio cultural interno que se articula desde la recientemente creada, área de Customer Management dentro de la Unidad de Oferta del Grupo y cuya labor se centra en identificar y gestionar las expectativas que tiene cada cliente para desarrollar y configurar nuevos productos y servicios acordes a las mismas. Juan Miguel Estallo es el Customer Manager del Grupo y, por tanto, responsable de que la figura del cliente esté presente en todos los procesos internos de la compañía.

Para Estallo, lo primero es identificar qué momentos de la relación del cliente son los más relevantes, "la clave es rupturista, debemos abandonar el proceso de crear primero un producto y venderlo después. Los pasos a seguir pasan por identificar al cliente y sus necesidades para pensar cómo cubrirlas", asegura.

Iniciativas Cliente

El Grupo Liberty Seguros continúa con su profundización en una estrategia enfocada en el cliente, una estrategia encaminada a dar el salto definitivo de especialista en Auto a especialista en cliente. Para concretarlo, el Grupo ha puesto en marcha dos iniciativas pioneras en el sector basadas en la interacción directa con el cliente bajo el nombre de "Mano a mano con tu cliente" y "Día del cliente", mediante las cuales involucra a todos sus empleados, independientemente del departamento al que éstos pertenezcan. De este modo, profesionales de departamentos como el financiero o actuarial, por ejemplo, que no interactúan de forma directa con los clientes en su labor diaria lo harán a lo largo de todo un año para conocer, así, el foco de atención y la razón de ser de la compañía que no es otra que el cliente. Iniciativas que servirán para trazar la hoja de ruta en la actuación de la compañía en su relación con el cliente.

Para Juan Miguel Estallo, la puesta en marcha de este proyecto pretende que todos los empleados de la compañía conozcan de forma directa quién es el centro de su estrategia y qué necesita, de modo que se conviertan en expertos en el cliente. "Con la creación de la Unidad de Oferta dimos el primer paso englobando las áreas de Marketing y Técnico-Actuarial. Organizamos y articulamos la compañía en torno al cliente y no hay mejor forma de conocerle y comprenderle que manteniendo un contacto directo y personal con él", asegura Estallo.

Mano a mano con tu cliente

A través de esta iniciativa cada uno de los empleados del Grupo realiza un seguimiento telefónico durante 12 meses a tres clientes asignados para conocer sus principales inquietudes y preocupaciones en su relación con la compañía.

El empleado contacta en instantes clave como son la renovación del producto contratado, en caso de siniestro o si el asegurado necesita contratar un nuevo producto o servicio. Para ello, los profesionales de todas las áreas del Grupo Liberty Seguros han recibido una formación impartida por el departamento de Recursos Humanos en un total de 83 sesiones.

Día del cliente

Los empleados del Grupo Liberty Seguros conocerán también las preocupaciones y problemas habituales de sus clientes mediante la escucha en directo de llamadas reales de algunos de ellos a los centros de servicio que atienden a los clientes. Estas sesiones están siendo organizadas en grupos de 6 empleados y sirven para que todos los profesionales de la compañía sean conscientes de la dimensión e importancia que tienen las inquietudes de cada uno de los clientes.