La importancia del servicio: Los clientes españoles, los más exigentes del mercado asegurador europeo

Mientras que el 96% de los consumidores de China considera probable el cambio de aseguradora, enEspaña, el 82% de los consumidores se lo está pensando, siendo el porcentaje europeo más alto junto a Reino Unido. Los españoles también son los europeos más dispuestos a pagar un mayor precio por productos que se ajusten mejor a sus necesidades, según el último informe global de Accenture.

Una gran mayoría de consumidores, el 84%, se declara satisfecho con su aseguradora; no obstante, se observa un cierto desfase entre lo que esperan de ellas y lo que reciben. La claridad de la información, el acceso a la misma, la diferenciación y la calidad de los servicios son los grandes retos. Según el informe, la información sobre productos y servicios ofrecida por las compañías debe mejorarse para encajar con las expectativas de los clientes. Así, el 62% señala como muy importante que su aseguradora le facilite información clara y sencilla sobre las respectivas pólizas, pero solo el 27% está satisfecho con los esfuerzos efectuados por su compañía en este sentido.

La encuesta revela que el 78% piensa que los productos y servicios de las aseguradoras son difíciles de entender; prácticamente la misma cifra, el 75%, cree que generalmente todas las aseguradoras ofrecen los mismos productos y servicios; el 61% afirmó que era muy importante que su aseguradora le prestase un servicio rápido y eficaz o respondiese a sus solicitudes puntualmente, pero sólo el 32% se mostró muy satisfecho con la capacidad de sus aseguradoras para hacerlo; mientras que el 53% declaró que era muy importante acceder a la información necesaria en el momento oportuno, sólo el 29% se mostró muy satisfecho con la capacidad de su compañía para ofrecerle asistencia 24 horas al día, todos los días a la semana.

Movilidad y redes sociales

El informe confirma la tendencia al uso de las nuevas tecnologías móviles y pronostica que dentro de dos años, 3 de cada 4 clientes utilizarán dispositivos móviles para interactuar con su compañía. Un 84% espera que el acceso a la operativa con su aseguradora sea posible a través de distintos canales y el 61% espera obtener un amplio abanico de servicios a partir de dispositivos móviles. El 76% de los menores de 35 años expresó su interés por utilizar dispositivos móviles para reclamaciones e interactuar con mediadores. En este aspecto, España obtiene el valor más alto de los países europeos con un 68%, mientras en Alemania es tan sólo del 41%.

Respecto a las redes sociales y los blogs para contratar nuevos seguros, el patrón de respuesta resultó similar. El 49% de los encuestados brasileños manifestó interés por estos últimos, en comparación con la cifra media registrada del 30% y el exiguo 14% de Francia. En España el 21% está interesado en utilizar estos nuevos canales, siendo el segundo país europeo con mayor demanda tras Italia. Las respuestas de los españoles confirman la posición destacada de España en Internet por dispositivos móviles, donde un 16% de la población lo usa frente al 7% de media de la UE.

Dispuestos a pagar más

Tanto los clientes jóvenes como los de mercados emergentes son los más dispuestos a pagar un mayor precio por productos que se ajusten mejor a sus necesidades concretas. A distancia de los países emergentes aparecen los países europeos, obteniendo de nuevo España el valor más alto con un 43%.

Según Bárbara Gerona, manager de Seguros de Accenture, “la encuesta confirma la demandacreciente por la diferenciación, especialmente en los más jóvenes, que esperan productos y servicios más personalizados e innovadores accesibles a través de sus canales preferidos. Los clientes españoles son los más exigentes del mercado europeo lo que supone un reto para las compañías, a la vez que una oportunidad para las que quieran ampliar su base de futuro”.

Fuente: Grupo aseguranza