¿Eres técnico o instalador?, por Bob Beranek

El otro día estaba viendo un vídeo de la Universidad de la cristalería en la que trabajo en Estados Unidos y me vino a la cabeza que hay dos términos confusos que me gustaría aclarar: quiero diferenciar al instalador y al técnico.

En primer lugar, debo dejar bien claro que esta es mi opinión y no una verdadera definición que debe aparecer en los diccionarios. Sin embargo, creo que va a provocar un debate.

EL INSTALADOR

El instalador es alguien que se levanta cada mañana y va a trabajar. Coge sus herramientas, su agenda de trabajo y carga todo lo que necesita. Conoce a sus clientes, sonríe intensamente y hace su trabajo con la mejor disposición posible. Seguramente es una persona bien considerada profesionalmente por sus jefes y compañeros y después de dos o tres años de trabajo considera que lo sabe todo en su sector aunque siempre es el caso.  Un instalador es tipo listo. Piensa en cómo se puede hacer para hacer su trabajo más fácil o más rápido y lo basa en los conocimientos que cree que son suficientes para hacerlo. Quiere realizar mucho trabajo y de manera rápida para ingresar el mayor dinero posible. Se suele jactar de lo bien y rápido que trabaja frente a sus competidores. Él ve un problema y lo resuelve con el método más barato y más fácil a su disposición sin tener en cuenta la instalación siguiente o los efectos a largo plazo en el vehículo. Un instalador se resiste al cambio porque va a obligarle a hacer algo con lo que no se siente cómodo, que le va a exigir una formación complementaria, conocer una nueva herramienta o un nuevo procedimiento de trabajo. Además, suele descuidar detalles de seguridad.

EL TECNICO

 El técnico es todo lo anterior pero con algunas excepciones. Se levanta y va a trabajar. Carga su vehículo y se reúne con sus clientes con una sonrisa brillante. También es bien visto por sus compañeros, pero su jefe le ve cómo un líder entre sus compañeros de trabajo y tiene grandes expectativas de promoción y ascenso.  Un técnico es también un hombre que piensa, que  busca respuestas e investiga constantemente. Él sabe que si un fabricante de vehículos pone algo en un vehículo, será por una razón y no por un capricho e investiga el por qué. Un técnico también busca atajos y mejora en el plazo de trabajo pero no a expensas de la seguridad. Un técnico está capacitado, certificado y recertificado cada vez que se le necesita. Busca un mayor conocimiento al asistir a cursos de formación y seminarios. Acude a reuniones y congresos de su sector y de ventas. Lee revistas, periódicos y boletines de su sector. Intenta contribuir a su industria con un blog donde ofrece información.  Pero lo más importante es que un técnico se hace muchas preguntas ¿Por qué eso existe? ¿Por qué se hace así? ¿Cuál es el propósito de esto o de lo otro? Se plantea ante todo la seguridad de su cliente. Si un técnico rompe algo o ve algún defecto le dice al cliente que se equivocó. Un técnico considera que el cambio es apasionante y un reto que debe ser dominado y aplicado por el bien de todos. Un técnico da prioridad a la seguridad y a la calidad del trabajo .  La manera de saber si alguien está ate un instalador o un técnico es la manera en al que se enfrentan a una crítica. Si me enfrento a un instalador de vidrios y se le dice algo sobre una instalación y un posible problema de seguridad contestará que “nunca he tenido un problema con eso”. Esta es una respuesta de instalador nato ya que si él hubiera tenido un problema real con eso, el cliente estaría muerto o lisiado y él estaría fuera de esta industria seguro. La respuesta del técnico sería: "¿En serio? ¿Cómo se puede corregir mejor? Mostraría sentimiento de culpa y preocupación. Recuerdo un técnico que realizó hasta tres instalaciones al volver un cliente, hasta que quedó perfecto, no se sintió atacado, asumió su fallo y lo corrigió.