Las aseguradoras se enfrentan a 7 de cada 10 asegurados que podrían cambiar facilmente de compañía

Sólo un 28 % de los asegurados españoles han tenido una experiencia positiva con su compañía, lo que significa que el resto, el 72 %, podría estar dispuesto a cambiar de aseguradora "fácilmente".

Esta es una de las principales conclusiones del último Informe Mundial de Seguros (WIR) elaborado por Capgemini y EFMA, que añade que la experiencia que tenga el cliente con su compañía es "determinante" para garantizar su lealtad a ella en el futuro.

Según el estudio, elaborado a partir de encuestas realizadas a 16.500 asegurados de 41 países y a 114 directivos de aseguradoras, la "satisfacción" del cliente no se traduce en fidelidad por sí sola, sino que es la "experiencia" es decir, el proceso total de interacción con la aseguradora, la que puede generarla.

En España, el porcentaje de clientes satisfechos es del 64 %, lo que contrasta con el 28 % de asegurados que declaran haber tenido una experiencia positiva en su relación con la compañía.

El otro 72 % por ciento de los clientes españoles dicen haber tenido una experiencia "neutral" o "mala" con sus aseguradoras, es decir, que serían los más difíciles de retener.

Las redes sociales y el móvil se están convirtiendo en "prioritarios" para las aseguradoras a la hora de conseguir mejores experiencias para los clientes y ofrecerles una mayor eficiencia operacional, dice el informe.

Sin embargo, el sector se está enfocando en generar ingresos y mejorar la lealtad a la marca de los clientes, frente a las antiguas estrategias, centradas en elevar la eficiencia operativa y reducir costes.

En esta línea cobran un gran protagonismo las estrategias de distribución multicanal, especialmente en cuanto a la forma de maximizar la utilización de los canales de menor coste como móviles, Internet y redes sociales.

La mayoría de aseguradoras ven la movilidad como un importante canal de acceso que permite asegurar la experiencia del cliente (especialmente en áreas como tarificación, gestión de siniestros y atención al cliente) y no solo como un canal más de ventas, explica el informe.

Y, mientras los clientes de las aseguradoras prefieren internet para encontrar el precio más competitivo y comparar las coberturas de la póliza (35 % y 37 % respectivamente en el caso de España) se decantan por las redes de distribución físicas (agentes y corredores) cuando se trata de ganar la confianza de la marca.

Del mismo modo, las redes sociales ofrecen a las aseguradoras nuevas formas de incrementar su penetración en el mercado y aumentar la eficacia de sus estrategias de adquisición y retención de clientes.

De acuerdo con la encuesta, la mayoría de las aseguradoras globales (el 59 %) ya están aprovechando las redes sociales, pero muy pocas las han integrado en sus estrategias de gestión de clientes, lo que ha derivado en resultados "muy por debajo de lo considerado óptimo", añade el estudio.