Arval: "Los talleres que trabajan con el renting deben apostar decididamente por la calidad"

Más que proveedores, socios. Es el planteamiento que defiende Joaquín Gómez-Barquero, Responsable de Operaciones en Arval Service Lease, a la hora de valorar el papel de los talleres de reparación de vehículos en su relación con las compañías de renting, con la suya al menos. Así lo contó durante su intervención en la mesa redonda sobre “La relación del Taller con el Gran Cliente: Oportunidades, demandas y necesidades”, patrocinada por GT Motive en el marco del Foro del V.O. y Posventa de Ganvam.

No todos los grandes clientes del taller son iguales. Fue lo primero que señaló Gómez-Barquero. Porque mientras que en el caso de los rentings, los dueños de los coches son las compañías, en el caso de las aseguradoras, no es así. Y eso tiene claros efectos: “Los acuerdos entre talleres y aseguradoras son diferentes a los que mantienen con los rentings. Son de naturaleza distinta. Por eso, mientras que en el caso de los seguros el direccionamiento de vehículos hacia talleres concertados está en torno al 25% de promedio, aunque es cierto que con diferencias entre aseguradoras, si nos fijamos en el renting este direccionamiento alcanza el 80%. ¿Por qué? Básicamente porque los operadores de renting somos los propietarios de los vehículos y procuramos que se mantengan y reparen en talleres cuya calidad hemos comprobado fehacientemente, en talleres que ofrecen la mejor experiencia posible de recuperación de su movilidad a nuestros clientes y a los usuarios de nuestros vehículos”.

No todos los talleres son iguales. Ni valoran de igual forma la relación con un renting. Así lo explicaba el responsable de Arval: “Recientemente hemos realizado una encuesta a talleres. Porque nos interesa conocer su opinión. Nos interesa que nuestros proveedores de mantenimientos y reparaciones estén completamente alineados con la estrategia y objetivos de la compañía. Que todos trabajemos juntos por la satisfacción del cliente. Y para eso, los talleres deben sentirse lo más cómodos que sea posible. Su opinión, la idea que tienen de su relación con el renting, el nivel de satisfacción con la misma, es fundamental para reforzar la satisfacción del cliente. Sin embargo, de la misma forma que no todas las compañías de renting son iguales tampoco lo son los talleres. Las empresas de reparación de mayor tamaño, generalmente más eficientes, y de mayor volumen de trabajo, no se quejaban tanto de las condiciones económicas en sus respuestas a la encuesta como las más pequeñas. Al contrario, valoraban especialmente las herramientas que ponemos a su disposición para contribuir a esa eficiencia, en particular las de comunicación, las que por la vía de la tecnología agilizan procesos y reducen errores e incertidumbres. De todo ello cabe plantearse si el mercado del renting es para todos los talleres o para un perfil o perfiles determinados de taller”.

El perfil del taller proveedor del renting. El volumen de mantenimientos y reparaciones de vehículos de renting es importante, pero no deja de ser una parte pequeña del conjunto del negocio de la posventa. ¿Es una parte que interesa a todos los talleres? También Gómez-Barquero apuntó alguna idea al respecto: “En diez años el mercado del renting ha evolucionado mucho. Como lo ha hecho la sociedad española en su conjunto. Como lo han hecho los mercados, las empresas y los consumidores. En el caso del renting y en su relación con los talleres a la hora de garantizar la movilidad eficiente de los vehículos, me atrevería a decir que las compañías que operan en el mercado, al menos es el caso de Arval, hemos sido un importante motor en ese proceso de evolución. Bien es cierto que contando con la complicidad de muchos empresarios de la reparación especialmente proactivos, claramente orientados a la satisfacción del cliente, por un lado, y a la optimización de sus procesos productivos, a la búsqueda de la eficiencia empresarial, por otro. Si por un lado se nos pide volumen de operaciones y estabilidad, por otro estamos obligados animar a los talleres a seguir trabajando en la senda de la excelencia, y eso incluye un cambio de mentalidad en muchos casos, una decidida apuesta por la optimización de procesos, por la calidad técnica de las reparaciones, por la relación exquisita con el cliente y usuario que acude al taller, por el uso de nuevas tecnologías que aportan eficiencia. El conjunto de todos estos elementos al final da confianza, a nuestros clientes y usuarios y a nosotros”.

Los talleres, más que proveedores, socios. Es el planteamiento de Arval: “Desde nuestra visión del mercado, las redes de talleres existentes en la actualidad son demasiado anchas para satisfacer la demanda de los rentings. Pensamos que el mercado del renting irá hacia redes más pequeñas, concentrará las operaciones en menos operadores que disfrutarán de más volumen de trabajo. ¿Cuál es el perfil de ese tipo de taller que se dibuja en a futuro? Sin duda alguna, el de un taller orientado a la mejora continua de la calidad y de la experiencia de cliente. Pero una vez dicho esto, también hay que señalar que del mismo modo que no todos los talleres se aproximan o se orientan a ese perfil que interesa al renting, no todas las compañías de renting son igual de sensibles a las necesidades de los talleres. En Arval les vemos como partnerts y no como meros proveedores. Les vemos como socios fundamentales para garantizar la mejor experiencia posible de cliente”.