Amaro López (Carglass): "Nuestro sistema exclusivo de reparación permite un importante ahorro en costes"

Amaro López, director general de Carglass España, ha concedido una entrevista en la Semana del Seguro en la que expone la filosofía de la marca y explica las ventajas que su red ofrece a aseguradoras y clientes.

¿En qué se diferencia Carglass® de sus competidores?

Todos nuestros centros de reparación y sustitución son propios, no tenemos franquicias por lo que todas las personas, alrededor de1.000 trabajadores, forman parte de Carglass® España. Esto nos permite la estandarización de procesos operativos, técnicos y de calidad que garantizan que nuestros clientes recibirán el mismo servicio excelente en cualquiera de nuestros centros de servicio. Otro factor diferenciadores nuestro sistema de reparación llamado Glass Medic®, mediante el cual podemos reparar impactos en los parabrisas. Un impacto se produce cuando, durante la conducción, una pequeña piedra golpea el parabrisas y produce una rotura generalmente en forma de estrella. Nuestro sistema GlassMedic® utiliza una tecnología de inyección y vacío de una resina sintética que recupera la resistencia original del cristal con un acabado estético excelente. El grupo Belron® cuenta con un departamento de investigación y desarrollo tecnológico llamado Belron® Technical que constantemente busca mejorar nuestros procesos, equipos y herramientas. El sistema de reparación GlassMedic®, desarrollado por Belron® Technical, es el mejor sistema de reparación en el mercado y de uso exclusivo de Carglass®. Fuimos el primer especialista en implementar la reparación del parabrisas en el mercado español.

¿Les ha ayudado ese sistema a posicionarse en el mercado?

Si, de hecho se nos conoce mucho por la reparación. Es importante tener en cuenta que el número de especialistas en reparación y sustitución de lunas está alrededor de 900 en toda España. Carglass® es líder y referente en este sector llevando muchos años invirtiendo en marca y esta inversión da resultados positivos. Otro aspecto clave de posicionamiento es nuestro enfoque en la satisfacción de nuestros clientes. Por ello, la buena calidad de nuestro trabajo es fundamental puesto que de esto depende la seguridad de nuestros clientes. Finalmente, tenerlas personas debidamente formadas y motivadas para seguir luchando en este mercado tan competitivo es el aspecto clave que para mí tiene más importancia, y es por este motivo invertimos muchos recursos en formar y desarrollar a nuestros equipos.

 ¿Qué parte de su mercado viene de las compañías de seguros?

Actualmente trabajamos con todas las compañías aseguradoras del mercado español, y el 95% de nuestro negocio viene a través de ellas. Lo que intentamos es fomentar relaciones de partnership mediante la gestión integral de sus siniestros de lunas. Esta relación comporta la búsqueda constante de mejoras e implementación de innovación y tecnología que repercute en sus clientes y en la satisfacción del servicio que realizamos en nombre de su aseguradora.

 ¿Qué ventajas ofrecen a las aseguradoras?

 Las ventajas que puede ofrecer un especialista exclusivo en reparación y sustitución de cristalería del automóvil con centros de servicios propios. Es decir, todas nuestras personas siguen un mismo patrón por lo que refiere a procesos técnicos, que además han sido certificados por la norma ISO de AENOR, con un claro enfoque al cliente y la búsqueda constante de mejoras implementando nuevas tecnologías que nos ayudan a ser más eficientes para poder dar a sus clientes un servicio excelente cuando y donde lo necesiten.

¿Y también tienen ventajas para los asegurados?

 Por supuesto. Todas las mejoras que hacemos repercuten en el asegurado: facilitamos el acceso a nuestros centros (amplia cobertura geográfica) e incluso podemos ir donde nos digan con nuestro servicio móvil, buscamos alternativas para facilitar el proceso de contacto y gestión de citas (booking  on-line y contact center propio que responde las 24h los 365 días del año) implementamos tecnología para que el cristal llegue a destino en el momento en que el cliente lo necesita y formamos a nuestros equipos para que el trabajo que realizan sea siempre de la mejor calidad posible. Y porque nos preocupa mucho la satisfacción de nuestros clientes, tenemos un servicio de posventa para cualquier duda o consulta posterior al servicio. Nuestro lema: una llamada, una solución.

¿Es esa la garantía de calidad de Carglass?

Nosotros garantizamos todos nuestros trabajos de por vida, tanto la reparación como la sustitución. Ante cualquier problema que venga relacionado con una reparación o una sustitución, siempre podremos ofrecer la mejor solución en el menor tiempo posible.

¿Cómo valoran los clientes a Carglass y su servicio?

Para nosotros la satisfacción de nuestros clientes es fundamental. Empezamos a medir hace muchos años y ahora, con las nuevas tecnologías y el sistema de ratings la valoración es aún más fácil, transparente y pública. En 2015 el sistema de ratings online fue de un 4,8 sobre 5 con un total de 30.000 valoraciones. Paralelamente, utilizamos un sistema de medición llamado Net Promoter Score, que analiza aquellos puntos más sensibles dentro de todos nuestros servicios y nos ayuda a mejorar constantemente.