Marc de Souter (director general Carglass España): "Nuestro objetivo es llegar a ser la elección natural de todos los usuarios"

Marc de Souter es un belga con acento español. Entiende y hace bromas con la soltura de los ibéricos. Sus estudios de filologia le convierten en un maestro de la palabra sin intromisiones de su ascendencia belga. El trato es cercano y directo. No rehuye apenas ninguna cuestión y se muestra seguro y confiado en su manera de enfocar la estrategia de su proyecto en España. No le asustan los retos y confía en la filosofia de una empresa que maneja con soltura grandes mercados y que quiere imponer su modelo también en nuestro país.

El principal responsable de la multinacional Belron en España a través de su filial Carglass nos concedió una entrevista en una de las salas de La Villette, el espectacular escenario donde se desarrolló el Best of Belron 2010, el mundial oficioso de la reparación y sustitución del cristal del automóvil en la que desarrolló sus ideas, planteamientos y puntos de vista de un sector en el que han dado un vuelco a través de su globalizadora manera
de entender el vidrio en la automoción.

¿Cómo enfoca Carglass 2010?

Como un año de retos. La coyuntura actual no es la idónea. La economía impone ir con
criterio y con cautela, pero estamos contentos porque estamos cumpliendo con os
objetivos que nos marcamos a principios de año. Estamos creciendo a pesar de la
coyuntura y eso está muy bien en las actuales circunstancias.


¿Están cambiando las relaciones con las aseguradoras en estos momentos de crisis?

No están cambiando. Lo que pasa es que ahora se busca mayor eficiencia y reducción
de costes y nos piden ser más competitivos y es lo que estamos haciendo.

¿Es más duro el mercado español para Carglass que otros mercados europeos?

En teoría el mercado español es igual que el resto. Como en el resto queremos ser la
elección natural de todos los usuarios, es por lo que luchamos y eso es igual
estemos donde estemos. Queremos ser los que mejor servicio ofrece.

¿Tienen la sensación que sus fuertes gastos en publicidad y promoción de la
reparación y la sustitución ha sido aprovechada por la competencia?

Es cierto que la competencia se ha aprovechado de nuestros esfuerzos pero lo hemos
hecho porque queremos ser el número uno. Que la gente piense rotura de
cristal=Carglass por eso invertimos mucho en conseguirlo.

¿Han invertido demasiado en publicidad?

No. Nuestras campañas están perfectamente calibradas. Sabemos cuando y cómo hacerlas.

¿Que ofrece Carglass que no ofrezcan los demás?

Nuestro concepto de servicio es el mejor. Invertimos mucho en la atención al
cliente. Somos los únicos que gastamos en investigación. Tenemos contacto además con
el 100% de los clientes que llegan a nuestros centros.

¿Y en qué consiste ese contacto?

Se trata del Net Promoter Scort y con este método medimos en qué medida está
encantado el cliente. Es un sistema internacional muy reconocido. Se hacen hasta
50.000 llamadas en un año y vemos el nivel de satisfacción del cliente. Sólo nos
vale el 9 o el 10 y en 2010 hemos tenido un 63% y hay que luchar por subirlo.

¿Llegan muchos comentarios de detractores? ¿Y si llegan, qué hace Carglass?

Reaccionamos rápidamente y hablamos con la persona o el centro en cuestión para
solucionar cualquier queja por muy pequeña que sea. Nuestra obsesión es el el
servicio, ser los mejores en la atención al cliente porque tenemos claro que las
campañas de publicidad ayudan pero la diferencia la marcará el servicio. Nos samos
cuenta cada vez más que los clientes elijen Carglass no sólo por la publicidad sino
porque se sientes muy satisfechos del trabajo y el servicio recibido y eso se
transmite.

¿Cómo seguirá creciendo Carglass en España?

Será un crecimiento natural, orgánico. No vamos a comprar talleres por comprar.
Tenemos una estrategia muy clara, abemos dónde queremos estar y cómo. Por ejemplo
ahora tenemos claro que Extremadura es una zona en la que tenemos que estar
presentes porque no la teníamos.

¿Carglass tiene la sensación que es el "culpable" de un cambio de mentalidad en el
usuario con la reparación de las lunas de automóvil?

Tenemos claro que había que ambiar costumbres. Lo hemos hecho en todo el mundo. La
reparación es más eficiente que la sustitución y más ecológica. Carglass ha
conseguido que se hable con más normalidad de la reparación. Hemos investigado mucho
para conseguir que la reparación sea cada vez mejor.

¿Qué aspecto quieren potenciar?

Vamos a potenciar el aspecto de las unidades móviles que ahora mismo es un tanto por
ciento pequeño de nuestro negocio.