Carglass España bate con un ¡86,1%! su récord de satisfacción del cliente

Carglass ha presentado el resultado de la encuesta de satisfacción de sus clientes en 2017 y de las 61.480 valoraciones online recibidas, un 84% -51.897- son de cinco estrellas; y un 13% -7.962- de cuatro estrellas) y en un NPS (Net Promoter Score por sus siglas en inglés, que mide cómo de probable es que recomiende el servicio a un familiar o amigo), de récord: ¡86,1%! 

Carglass® España implementó en 2001 un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que sus clientes depositaban en nuestros servicios. De aquí nació el índice de satisfacción del cliente ISC, que se medía a través de encuestas a los clientes. Este sistema se perfecciona en 2004, con informes y encuestas telefónicas más detalladas. El ISC durante estos años siempre se mantuvo por encima de 9, en una puntuación de 1 a 10.

En 2010 la multinacional dio un paso más y se introdujo un nuevo método de medición mucho más exigente. Y es que de la satisfacción del cliente, se pasa a valorar la excelencia del servicio, a través del NPS. El cliente puntúa este sentimiento en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “seguro que lo recomendaría”. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (puntuaciones de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS se refleja en un porcentaje, que se obtiene de restar a  los detractores a los promotores. Un NPS por encima de 50 ya se considera muy bueno, y Carglass® España obtuvo un 63% en su primera medición allá por el año 2010.

"A partir de este momento, el departamento de experiencia del cliente se pone manos a la obra para ir mejorando esas cifras año tras año. El objetivo es escuchar a los clientes para saber cómo podemos mejorar el servicio y la atención que les damos. Se implementan profundos análisis estadísticos, clasificación de los comentarios y un sistema de priorización para saber qué mejorar (productos, servicios), dónde (en qué centros) y cómo (atención al cliente, calidad el servicio, tiempo de ejecución…). Entre 2010 y 2018 se emplean diversas plataformas de las que se van aprendiendo muchas cosas. Pero ninguna de ellas alcanza la excelencia que buscamos y Carglass® España termina desarrollando una propia que cruza toda la información que nos dan nuestros clientes con un cuadro de mandos de NPS y propone acciones de mejora", reconocen desde Carglass.

En 2017, más de un 10% de los clientes que acudieron a Carglass se tomaron su tiempo para responder a la encuesta de satisfacción, recibiendo más de 65.000 cuestionarios completados que arrojaron un NPS del 83%. En lo que se lleva de 2018 ya se han recolectado más de 59.000 respuestas y el NPS sigue creciendo hasta alcanzar el 86,1%.

"Este metódico trabajo para conseguir que nuestros clientes salgan plenamente satisfechos de nuestros centros ha dado sus frutos, con unos resultados que los analistas independientes califican como espectaculares y prácticamente únicos en el mundo, independientemente del sector del que se hable", afirman los responsables de Carglass .

La labor llevada a cabo en la experiencia del cliente ha convertido a España en la punta de lanza del Grupo Belron® en este terreno. Javier Cerdeira, Customer Experience Manager de Carglass® España, explica con orgullo que España ha servido como modelo a otros países en los que opera el Grupo Belron®. Y que los dos premios de NPS que el Grupo Belron® ha entregado a sus delegaciones de todo el mundo están en las vitrinas de  Carglass® España.