Javier Tera (director de Prestaciones y Servicios de Reale) Parte I: "Podemos llegar a medio plazo a un 75-80 % de siniestros resueltos en talleres especialistas de lunas, pero lucharemos por el 100%"

Javier Tera, Director de Prestaciones y Servicios de Reale Seguros, atendió a Infoluna en su oficina de la calle San Bernardo de Madrid. El ejecutivo madrileño, es un declarado deportista, amante de las pruebas de maratón y practicante de altura. Corredor de fondo, entre los objetivos que se ha marcado está el de conseguir cada vez mejores resultados y servicios en todas las áreas en las que trabaja, para llevar a su compañía a la cúspide de su sector. Reale, compañía de seguros con ascendencia italiana es una de las grandes e indiscutibles, en el seguro de autos con más de 1,3 millones de pólizas y una solvencia demostrada que le ha llevado a convertirse en una de las compañías líderes del sector. En estos tiempos de crisis Reale está sabiendo manejarla con unos resultados muy positivos.

¿2010 está siendo un año difícil para Reale?

2010 está siendo un año difícil para todos, no obstante, estamos sorprendidos gratamente con los resultados obtenidos para esta época de crisis generalizada. Estamos prácticamente igual que en 2009 y con la que está cayendo es para estar satisfechos. No hemos retrocedido y los resultados son buenos, hemos crecido en número de asegurados y seguimos mejorando el servicio.

¿Cuál es la filosofía de Reale en su departamento de siniestros de lunas?

Estamos inmersos en un plan de desarrollo para tener una red de proveedores cada vez más comprometida con nosotros y que ésta se asocie con la imagen de la Compañía. Que cuando el cliente vaya a uno de nuestros proveedores piense que es Reale quien le atiende y no solamente el especialista en sí. El servicio es fundamental. Necesitamos que el taller esté comprometido con nuestra manera de trabajar. Debe primar el servicio y que el asegurado salga plenamente satisfecho. Nuestro objetivo es que haya un taller de chapa para cada 100 reparaciones y de esta forma el taller estará comprometido con Reale, para las reparaciones - sustituciones de lunas lo ideal sería un taller por cada 150.

¿Lo mejor serían pocos proveedores?

Para nosotros sería mejor negociar con pocos y buenos actores que con muchos. Está claro que eso es lo mejor para nosotros pero el cliente tiene La opción de la libre elección del proveedor. Desde Reale le orientamos sin obligarle a nada. Con la apertura de un siniestro le informamos de qué talleres son los más satisfactorios para el cliente y que tienen un compromiso con Reale, sabemos que al no tener incidencias el cliente acabará satisfecho y estará contento con la compañía.

Además de orientarle, ¿se realizan otras acciones para conseguir fidelizar al asegurado con los talleres "cercanos" a Reale?

Sí, estamos realizando acciones y campañas para conseguir esa fidelización, como la tarjeta regalo de combustible para reparación de lunas que está funcionando muy bien.

¿Especialista de lunas o cualquier taller es bueno?

No tenemos ninguna duda de que hay que ir al especialista de lunas.

Trabajan mejor, con los mejores materiales y técnicas de reparación, sabemos que el asegurado va a estar completamente satisfecho con el servicio; y que es lo que buscamos en definitiva. Además, la relación de coste y calidad es mucho mejor en los especialistas de lunas. Existe una diferencia de 171 euros entre una sustitución en un taller de chapa y pintura y un especialista. Es demasiado, más aún sabiendo que el especialista trabaja mejor.

Supongo que concienciar a los asegurados de que deben ir al especialista de lunas es una lucha de largo recorrido.

Efectivamente. Es un reto difícil, pero estamos obteniendo un crecimiento sostenido en la resolución de siniestros en especialistas frente a talleres de chapa.

En 2007 solo el 57% de los siniestros eran resueltos por especialistas. En 2008 llegamos al 59,39 ;a un 62,63 en 2009 y en este año 2010 alcanzamos ya el 66%.

Creemos que podemos llegar a un 75-80% a medio plazo pero el objetivo ambicioso sería llegar al 100% y lucharemos por conseguirlo. No podemos permitir que se vaya un asegurado por un mal servicio. Seguiremos lanzando iniciativas y campañas de fidelización y orientando al usuario desde nuestro contact center.