Nuevo récord de satisfacción del cliente de Carglass España: ¡nps de 85,2%!

Carglass® España logró nuevos hitos en la parcela que más cuida: la calidad del servicio y la satisfacción de sus clientes. En 2021 volvió a batir su récord de NPS (Net Promoter Score por sus siglas en inglés, que mide cómo de probable es que un cliente recomiende el servicio a un familiar o amigo) hasta alcanzar un 85,2%. Desde que se inició a medir en 2011, cuando se arrojó un 65%, ese indicador importante ha experimentado un crecimiento constante. En 2020 se alcanzó un 84,7% sobre la base de 63.566 clientes encuestados.

Las valoraciones de los clientes en la web de Carglass® España, que ya suma 67.974 opiniones, también reflejan su elevado grado de satisfacción, con una puntuación de cinco estrellas.

Diversos analistas independientes consultados por la marca califican estos resultados como espectaculares y prácticamente únicos en el mundo, independientemente del sector. Un elevado porcentaje de nuestros clientes se toma su tiempo para responder a nuestra encuesta de satisfacción; y la mayoría nos recomienda.

“Carglass® España es una empresa volcada al cliente y con una vocación de servicio contrastada en sus más de 20 años de presencia en España. Trabajamos muy duro para quitarle el menor tiempo posible, y darle la mejor atención y un servicio de la máxima calidad. Solo así se puede conseguir que la inmensa mayoría de nuestros clientes hayan salido absolutamente satisfechos de nuestros centros, hasta el punto de recomendarnos a sus amigos y familiares. Me siento orgulloso de este logro conjunto de las más de 1.200 personas que forman parte de Carglass® España”, ha declarado Neil Rogers, Director General de Carglass® España.

Más de 20 años perfeccionando la calidad del servicio

Carglass® España implementó en 2001 un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que nuestros clientes depositaban en nuestros servicios. De aquí nació el índice de satisfacción del cliente ISC, que se medía a través de encuestas. Este sistema se perfeccionó en 2004, con informes y encuestas telefónicas más detalladas. El ISC siempre se mantuvo por encima de 9 sobre 10.

En 2010 se da un paso más y se pasa a valorar la excelencia del servicio a través del NPS. El cliente puntúa este sentimiento en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “seguro que lo recomendaría”. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS se refleja en un porcentaje, que se obtiene de restar a los detractores a los promotores: por encima de 50 se considera bueno.

A partir de este momento, el departamento de experiencia del cliente se pone manos a la obra para ir mejorando esas cifras año tras año. El objetivo es escuchar a nuestros clientes para saber cómo podemos mejorar el servicio y la atención que les damos. Se implementan profundos análisis estadísticos, clasificación de los comentarios y un sistema de priorización para saber qué mejorar (productos, servicios), dónde (en qué centros) y cómo (atención al cliente, calidad el servicio, tiempo de ejecución…). Entre 2010 y 2018 se utilizaron diversas plataformas, pero ninguna de ellas alcanza la excelencia buscada y Carglass® España termina desarrollando una propia.

La sensacional labor llevada a cabo en la experiencia del cliente se ha convertido a España en la punta de lanza del Grupo Belron® en este terreno. Javier Cerdeira, Customer Experience Manager de Carglass® España, explica con orgullo que España ha servido como modelo a otros países en los que opera el Grupo Belron. Y que los dos premios de NPS que el Grupo Belron ha entregado a sus delegaciones de todo el mundo están en las vitrinas de Carglass® España.