Carglass bate en 2023 de nuevo su récord en el nivel de satisfacción de los clientes y se convierte en la empresa española con mejores datos en este terreno

"Carglass® España es una empresa volcada en el cliente. Conseguir darles la mejor atención desde que hacen la primera llamada o nos consultan a través de canales digitales; ofrecerles un servicio de la máxima calidad; y hacer que pierdan el menos tiempo posible en reparar o sustituir un parabrisas, siempre ha sido el objetivo fundamental de la empresa", afirman desde la multinacional líder en reparación y sustitución de cristaería del automóvil.

Carglass® España  asegura que lleva dos décadas trabajando para conseguir la plena satisfacción de sus clientes y esto se ve reflejado en un NPS que sigue batiendo registros año tras año. En el primer trimestre de 2023 se ha alcanzado un nuevo récord, con un 87%, una cifra que casi ninguna empresa de nuestro país, de cualquier sector, es capaz de alcanzar.  

El NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés) es el sistema de medición de satisfacción del cliente más extendido y reconocido a nivel mundial. Su metodología es que el cliente puntúa su satisfacción con el servicio recibido en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “seguro que lo recomendaría” a otras personas. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS se refleja en un porcentaje, que se obtiene de restaurar a los detractores a los promotores. Un NPS por encima del 50% se considera bueno; un 87%, como el alcanzado en 2023 por Carglass® España, es una cifra excepcional.

Además, las valoraciones de los clientes en la web de Carglass® España, que ya suma 73.104 opiniones registradas, también reflejan su elevado grado de satisfacción, con cinco estrellas y una nota de 4,8 sobre 5.

Más de 20 años perfeccionando la calidad del servicio

“Carglass® España lleva dos décadas realizando un trabajo metódico para conseguir la plena satisfacción de nuestros clientes y hemos pasado de un NPS del 65% en 2011, al 87% que hemos obtenido en lo que va de año, una cifra de absoluto récord. Un elevado porcentaje de nuestros clientes se toma su tiempo para responder a nuestra encuesta de satisfacción; y la inmensa mayoría nos recomienda”, asegura Gabriela Pueyo, directora general de Carglass® España.

Todo este trabajo comenzó en 2001, cuando se implementó un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que nuestros clientes depositaban en nuestros servicios. De ahí nació el índice de satisfacción del cliente ISC, que se medía a través de encuestas. Este sistema se perfeccionó en 2004, con informes y encuestas telefónicas más detalladas. El ISC siempre se mantuvo por encima de 9 sobre 10 durante esos años.

Carglass recuerda como "en 2010 se dio un paso más y se pasó a valorar la excelencia del servicio a través del indicador NPS, el más reconocido a nivel mundial. A partir de este momento, el departamento de experiencia del cliente se puso manos a la obra para ir mejorando esas cifras año tras año. ¿Cómo? Escuchando a nuestros clientes para saber cómo podemos mejorar el servicio y la atención que les damos. Se implementan profundos análisis estadísticos, clasificación de los comentarios y un sistema de priorización para saber qué mejorar (productos, servicios), dónde (en qué centros) y cómo (atención al cliente, calidad el servicio, tiempo de ejecución…)".

Entre 2010 y 2018 se emplean diversas plataformas, pero ninguna de ellas alcanza la excelencia buscada y Carglass® España termina desarrollando una propia. La sensacional labor llevada a cabo en la experiencia del cliente ha convertido a España en la punta de lanza y modelo a seguir del Grupo Belron® en este terreno. Los dos premios de NPS que el Grupo Belron ha entregado a sus delegaciones de todo el mundo están en las vitrinas de Carglass® España.