GABRIELA PUEYO (Dir. Gral. Carglass España) 1ª parte: "La verdad es que Carglass, además de ganarse al público porque da el mejor servicio, también es una empresa que cae bien a la gente"

Gabriela Pueyo es la nueva directora general de Carglass®. Licenciada en Economía y Relaciones Internacionales por la Universidad de Stanford, posee un MBA de la Harvard Business School. Antes de su llegada a Carglass España fue directora general de Bupa Dental UK y ejerció diversos cargos de responsabilidad en Sanitas, como directora del Área Dental, CFO o directora ejecutiva de Estrategia, entre otros.    

¿Qué ha significado para ti haber llegado a la dirección general de Carglass® España?   

Para mí es un privilegio poder liderar esta organización en España. Somos un negocio absolutamente volcado a nuestros clientes, ayudándoles con un proceso relativamente complejo como puede ser reparar o cambiar una luna ya que no es algo que hagamos todos los días como consumidores. Nuestro foco es hacer que todo el proceso sea lo más fácil y rápido posible para el cliente en situaciones que muchas veces pueden ser estresantes. Y en todo momento muy conscientes de la responsabilidad de prestar nuestros servicios con la máxima calidad por la importancia que tienen las lunas, especialmente el parabrisas, como elemento de seguridad fundamental para el coche.      

Cada vez que visito un taller no me dejan de maravillar los técnicos y técnicas que prestan este servicio tan importante con una profesionalidad, pero también con un cariño impresionante. Me encanta ser parte de una organización donde los valores los vivimos todos los días.   

¿Qué es lo primero que has aprendido en tu nuevo puesto?   

La importancia del parabrisas en la seguridad, no solo porque nos protege y por la visibilidad, sino también porque sirve de apoyo cuando se despliega el airbag del acompañante, ayuda a soportar el techo del vehículo en caso de vuelco y sirve de soporte a las cámaras y sensores de los sistemas avanzados de asistencia a la conducción ADAS. Un siglo después de su nacimiento, el parabrisas laminado ha cobrado aún más importancia por su papel clave en los sistemas ADAS y en la conducción autónoma.   

Carglass es el líder absoluto de su sector en España, ¿cuáles son las claves de vuestro éxito? 

Además de formar parte de Belron, con todo lo que esto nos aporta, yo creo que Carglass ha triunfado porque es una empresa completamente volcada en el cliente, con una voluntad de servicio como nunca había visto antes. Todo está enfocado para facilitarle la vida a la persona que ha sufrido un percance en cualquier luna de su vehículo y que bastante tiene ya con eso.    

Desde la petición de cita a la puntualidad y duración de nuestros trabajos, todo pasa por quitarle el menor tiempo posible al cliente, atenderle del mejor modo y facilitarle el proceso. Carglass® España lleva dos décadas realizando un metódico trabajo para conseguir la plena satisfacción de nuestros clientes y hemos pasado de un NPS del 65% en 2011, al 86.5% que tenemos en lo que va de año, una cifra de absoluto récord. Un elevado porcentaje de nuestros clientes se toma su tiempo para responder a nuestra encuesta de satisfacción y la inmensa mayoría nos recomienda.   

Hay un intangible de Carglass en nuestro país, y es que se ha convertido en todo un fenómeno social...   

La verdad es que, además de ganarnos al público porque damos el mejor servicio, también somos una empresa que cae bien a la gente. Estar siempre cerca de nuestros clientes, que haya centros Carglass en toda España que forman parte de tantos barrios, nuestras campañas de publicidad, el jingle, Joseba y todos nuestros técnicos que nos representan en nuestros anuncios... Todo ello ha hecho que Carglass sea más que una simple empresa de reparación de cristalería del automóvil. El público nos ve con cariño y siempre que hay noticias relativas al cristal o a la luna, nos menciona en las redes. Es algo muy valioso que siempre tratamos de cuidar.   

Y, desde dentro, ¿qué empresa te has encontrado? 

Es una empresa muy especial, que lleva en sus genes cuidar al cliente y eso se extiende de forma natural al cuidado de sus personas, del medio ambiente y de la sociedad. La empresa y las personas que forman parte de ella comparten una genuina responsabilidad social y todos participamos en muchas acciones. Me encanta, por ejemplo, el 'Proyecto Teaming', en el que las personas de Carglass® proponen, eligen y apoyan un proyecto con microdonaciones, que la empresa duplica. Este año estamos apoyando el proyecto de ASAEM, una asociación en Gandía que tiene como objetivo mejorar la calidad de vida de las personas con una enfermedad mental y sus familiares. A nivel interno, hemos llevado a cabo un proyecto de voluntariado cuyo objetivo era conseguir un donativo a partir de la recaudación obtenida con los servicios de reparación realizados ese día. Esta acción de voluntariado, que pudo realizarse gracias a las 255 personas que donaron un total de 812 horas, se llevó a cabo en 75 centros Carglass® de todo el país. Juntos logramos realizar más de 300 reparaciones, con las que se podrá patrocinar durante un año la formación de 314 niños, incluyendo desayuno, almuerzo y merienda. 

También me gusta mucho la cultura de la empresa de reparar antes que sustituir, cuando se dan las condiciones necesarias para ello. Un parabrisas reparado con la tecnología de Carglass recupera su resistencia original y reduce, como mínimo, un 70% las emisiones de carbono respecto a una sustitución. Esta filosofía también se basa en el aprovechamiento de recursos: si no es necesario cambiar un parabrisas, ¿para qué consumir todos los recursos que ello conlleva (materias primas, tiempo, trabajo...) en sustituirlo?